Let op! Op maandag 26 december zijn onze kantoren de gehele dag gesloten.

Vanaf vrijdag 16 tot en met zondag 18 december a.s. zijn onze kantoren zowel telefonisch als online wegens onderhoudswerkzaamheden niet bereikbaar. Gelieve hier rekening mee te houden. Uiteraard zijn wij maandag 19 december weer voor u bereikbaar.

Inkassier deed onderzoek naar de ideale incassobrief

Als Inkassier zijn we voortdurend bezig om onze dienstverlening te verbeteren. Dat doen we op verschillende vlakken. Zo hebben wij het afgelopen jaar onze incassobrief onder de loep genomen. Een waardevolle opdracht, omdat communicatie vanuit overheidsinstellingen en bedrijven vaak te moeilijk blijkt voor de betreffende doelgroep. Ook wij zien hierdoor regelmatig misverstanden en betaalachterstanden ontstaan. Niet fijn voor onze debiteuren en inefficiënt voor Inkassier. Voor ons aanleiding om te bekijken hoe onze doelgroep incassobrieven beter kan begrijpen. Samen met Doris Bloks, student aan de Radboud Universiteit, gingen we op onderzoek uit.

13 januari 2022

Deel informatie

Onderzoek wijst uit: helft van de mensen met financiële problemen is laaggeletterd

Tijdens het onderzoek hebben we allereerst gekeken naar de doelgroep van onze incassobrieven. Wat blijkt, 50,3% van de mensen met financiële problemen valt in de risicogroep laaggeletterden (Schouders Eronder, 2019; Keizer, 2018). Financiële administratie blijkt overigens niet alleen lastig voor laaggeletterden. Meer dan de helft van de Nederlanders heeft onvoldoende basale financiële taalvaardigheden (Van Rooij, Lusardi & Alessie, 2011; Van der Wind & Van den Boogaard, 2008). Het is dus van groot belang om eenvoudig taalgebruik toe te passen en dit te verpakken in een aantrekkelijk jasje. Daarnaast hebben we gekeken naar gedragsbeïnvloedende technieken voor incasso communicatie. De grote vraag luidt dan ook: hoe beïnvloed je het gedrag van de doelgroep? Onderstaand de bevindingen en aanbevelingen uit het onderzoek op een rij.

  1. Gebruik begrijpelijke taal

    De incassobrieven van Inkassier konden op een aantal andere punten verbeterd worden. Begrijpelijke taal is daarbij erg belangrijk. Veel overheidsformulieren communiceren namelijk op C1 niveau, waarin veel vaktaal wordt gebruikt (BureauTaal, 2006). Uit onderzoek blijkt dat slechts 40% van de bevolking dit kan begrijpen (Van Rooij, Lusardi & Alessie, 2011). Daarom wordt geadviseerd om maximaal op B1 niveau te communiceren, zodat dit percentage verhoogd wordt naar 95% (BureauTaal, 2006).

  2. Maak het aantrekkelijk

    Het verhogen van de aantrekkelijkheid van de brief kan ervoor zorgen dat de brief sneller begrepen wordt en overtuigender is (Van den Hurk, Robijn & Verhoeven, 2009; Didenko, 2020). De aantrekkelijkheid kan verhoogd worden met behulp van een aantal aspecten. Zo vergroot de juiste lettergrootte en een herkenbaar lettertype de leesbaarheid (BureauTaal, 2006; De Beeldbank, 2021, Van Hekken & Nell, 2020). De aantrekkelijkheid van de brief wordt daarnaast bepaald door het kleurgebruik (Taalunieversum, z.d). Hierbij is het van belang om opvallende en herkenbare kleuren te gebruiken (Moonen et al., 2020). Zorg bovendien dat de belangrijkste informatie direct opvalt. Daarnaast kan de tekst ondersteund worden met beeld (De Beeldbank, 2021). Gebruik hierbij niet te veel beeld, want dit kan voor afleiding zorgen (Kranenborg et al., 2019). 

  3. Probeer gedrag te beïnvloeden

    Het begint bij persoonlijke communicatie
    Een eerste manier waarop gedragsbeïnvloeding ingezet kan worden is door de incassobrief persoonlijk te maken. Hierdoor voelt de lezer zich namelijk meer aangesproken (Bešić et al., 2019). Doris: ‘’Dit is eenvoudig toe te passen door een persoonlijke aanhef en afsluiting te gebruiken. Zorg er daarnaast voor dat alle informatie relevant is voor de ontvanger en ga in op de situatie van het individu.’’

    Nudging belangrijk voor duidelijk en laagdrempelig doelgedrag
    Wat is nudging? Nudging is een manier om de lezer te overtuigen tot bepaald gedrag door een aanpassing in de keuzeomgeving (De Omgevingspsycholoog, 2016). Dit kan toegepast worden door het doelgedrag duidelijk en laagdrempelig te maken (Didenko, 2020; Bešić et al., 2019). Wat betekent dit concreet voor de incassobrief van Inkassier? Doris: ‘’Inkassier moet de brieven zo overzichtelijk mogelijk maken en het aantal stappen die een debiteur moet nemen beperken.’’

    Daarnaast kan nudging ingezet worden in de vorm van een minority norm (Hallsworth, List, Metcalfe & Vlaev, 2017) en verliesframing (Didenko, 2020). ‘’Voor Inkassier betekent dit dat zij in de brief kunnen vermelden dat de lezer tot de minderheid behoort die niet betaalt en een consequentie geven voor het nalaten van een betaling,’’ aldus Doris.

    Wederkerigheid als vorm van gedragsbeïnvloeding
    Als laatst kan wederkerigheid worden ingezet als een vorm van gedragsbeïnvloeding (Bešić et al., 2019). Een voorbeeld hierbij is het doen van een betalingsvoorstel. Bied daarbij een keuzemogelijkheid, maar zorg dat dit niet ten koste gaat van de laagdrempeligheid van de brief (Bešić et al., 2019; De beeldbank, 2021). 

Inkassier gaat altijd voor beter

Bovenstaande aanbevelingen hebben wij in samenwerking met Doris en onze partner Digital Layers direct toegepast in onze eigen communicatie. Wij zullen ons blijven inspannen om financiële communicatie laagdrempelig en duidelijk te maken. 

Actueel & tips

Bekijk overzicht

Gekopieerd naar het klembord.